酒店分层体验 | 日常VIP,酒店经营者的下一个目标

2016-11-21 来源:CHAT资讯

“喜达屋集团的客户忠诚计划,是吸引我们开展这笔交易的重要原因之一。目前整合两家的忠诚计划是我们的首要目标…此次合并之后,我们将充分利用会员计划的精髓,让客户尽享优厚待遇,加强我们对忠实客户的承诺。”

两大集团的整合程序已开始。万豪的万豪礼赏会员计划(5400万会员)和喜达屋原有的SPG俱乐部(2100万会员)进行跨计划联合。这意味着,全球酒店行业最大的客户忠诚计划即将诞生!

万豪集团(Marriott)早已在今年3月份.VIP顶级域名的“日升期”中注册了marriott.vip。“VIP”一词被广泛应用于会员计划、忠诚计划中。不妨猜想,将来marriot.vip有可能服务会被用于服务万豪会员!


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万豪旗下原有两个会员计划,分别是“The Ritz-Carlton Rewards”和"Marriot Rewards",现万豪官网上已经开始了会员跨计划联合的宣传


通常情况下,从企业层面谈论到收益,话题总会万变不离其宗地归结于如何做好收益管理。这可能要靠寻找各种机会发展副业,例如做餐厅和SPA;或者削减成本来获取更多利润。


但现在,有一个全新的想法冲击人们的思想!


洲际酒店集团战略规划副总裁Isaac Collazo提出了一个关于酒店分层体验的想法。酒店可以从音乐节和游乐园的管理上汲取更多经验,学习如何基于客人意愿来打造分层级的客户体验。这样不仅可以给客人提供更妥帖的服务,也让酒店更高效地获利。


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优悦会(Priority Club Rewards)是洲际集团的常客计划,大使计划(Intercontinental Ambassador)是针对IC(洲际酒店及度假村)这一最高端品牌单独推出的会员制度。


在音乐节上,人们可以买到普通票和VIP门票。但在酒店,为什么之前没人这么想过呢?或许,酒店人也可以找到一个VIP项目可以用来收费,它能让客人的体验更好,也让酒店盈利。


试图想象一下酒店的VIP会获得怎样的体验?毋庸置疑的是,酒店可以出售一些,被称为“较低级别的VIP体验”,又或者是增销一些额外的套餐项目,例如包含不同的餐饮或是娱乐体验。这些项目让客人觉得自己享受了额外的特殊待遇,但这些待遇是较低级别的,不是真正的,像天鹅绒绳一样,是真正的VIP独享的。


酒店经营者,如果你们想要创造真正的VIP体验,必须走出酒店去寻找。


长久以来,我们已经听了太多关于酒店品牌如何创造独特的客户体验的故事,从准备到预定,包括最后离店的整个过程。听的故事很多,但好像很少有酒店品牌在讲他们将如何执行这些概念。当然,他们不断在投资App让办理入住手续更加快捷方便,让客人更容易了解关于酒店所在目的地的信息,在客人分享定位时提供更多标签如此等等。


但是,这些都不是VIP。


一个酒店的VIP体验会是怎样,可能包含这些内容:


首先,飞行体验被包含其中。客人希望航班是酒店价格的一部分,但是远远不止旅行社提供的打包航班加上酒店价格那么简单。如果作为一个VIP,客人希望酒店安排航班,并且提供接送机与行李运输的服务。当然,如果能使用机场的贵宾休息室就更好了。有的客人也希望能接触到一些当地原汁原味的生活体验。免费的鸡尾酒永远是加分项目,最好在返程路上,有人能全程跟踪帮助客人安排行李。


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One and only三亚花重金在机场租赁贵宾室以提供最优质的接送机服务,让客人回避三亚春运期间的拥挤与不适。


最重要的是,客人不希望这成为一种奢侈,成了罗莱夏朵那样的白手套、天鹅绒绳子式的体验。并非如此,而是一种日常的VIP体验。


这也是重中之重,挖掘并获得那些日常的VIP资源。这类人想要一段完整的体验,并乐于为此付费,但又不想这段体验落于窠臼,或是变成一段过分奢华的奇怪的、恭敬的体验,比如员工总是在你走过来之前就能叫出你的名字。这类我们可以称作“日常VIP”的客人,是酒店经营者下一步需要锁定的目标。



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